Tekst_
Tina Rasmussen og Serge Savin
Illustration_
Clara Selina Bach
9 ud af 11 gymnasier har skriftlige retningslinjer for håndtering af klager, viser en stikprøve. Det bør alle skoler have, siger arbejdspsykolog. Men de virker kun, hvis lærerne kender dem.
En indkaldelse til et møde med rektor kan hurtigt sætte tankerne i gang hos en lærer, der ved, at en elev har klaget.
Er klagen alvorlig? Har ledelsen allerede taget stilling? Og hvorfor bliver sagen håndteret på netop denne måde?
Fokus: Klager
Kritik og klager er et vilkår for mange gymnasielærere. Men hvordan bliver det håndteret ude på skolerne?
Den usikkerhed kan nedskrevne retningslinjer være med til at dæmpe, mener psykolog og ph.d. Malene Friis Andersen, der gennem 20 år har forsket i arbejdsmiljø og rådgivet blandt andet på gymnasieområdet.
”Den første tanke, en medarbejder kan få, er: Sker det her, fordi den her klage er ekstra alvorlig? Derfor er det vigtigt, at lærerne kender praksis og ved, at når der kommer en klage, så er det altid det her, der sker,” siger hun.
En stikprøve foretaget af Gymnasieskolen viser, at 9 ud af 11 gymnasier, der har besvaret rundspørgen, har lokale, skriftlige retningslinjer for håndtering af elev- og forældreklager over lærere. De to sidste har ikke.
Det glæder Malene Friis Andersen, at hovedparten har faste procedurer, men hun mener, at alle skoler bør have dem.
”Jeg vil klart anbefale, at man har det. De sidste skal se at komme med ombord,” siger hun.
Lærerne ønskede regler
På Ikast-Brande Gymnasium blev der sidste skoleår lavet et internt dokument med retningslinjer for håndtering af elevklager. Initiativet kom fra lærerne, fordi nogle af dem havde en oplevelse af, at klager ikke altid blev behandlet på samme måde.
For tillidsrepræsentant Morten Backenhaus er det især gennemsigtigheden, der gør en forskel.
”Det skaber en tryghed for lærerne, at der er faste regler for, hvordan elevklager bliver håndteret. Nu ved lærerne, at alle bliver behandlet på samme måde,” siger han.
Der er kun få formelle, skriftlige klager på skolen, men jævnligt mundtlige henvendelser fra elever, som er utilfredse med en lærer eller undervisningen, fortæller han. Men de er også omfattet af proceduren.
Første trin er altid, at eleven skal tale med den lærer, klagen handler om. Ifølge Morten Backenhaus kan mange mindre uenigheder og misforståelser løses på den måde, og dermed undgår man, at de bliver til formelle klager.
”Men selvfølgelig kan ikke alt løses med en dialog. Klager har vidt forskellig karakter og skal tages seriøst,” siger Morten Backenhaus.
Kend dine rettigheder
Tjek, om dialog skal komme først
Skolens klagepolitik bør beskrive, at eleven som udgangspunkt skal tale med dig, før utilfredsheden kommer videre til ledelsen. Undersøg, hvad der gælder på din skole.
Du skal kende klagerens navn
Hvis ledelsen går videre med en klage over dig, skal du som udgangspunkt have oplyst, hvad klagen handler om, og hvem der klager. Vend det med din TR, hvis ledelsen vil holde navnet tilbage.
Du kan tage en bisidder med
Bliver du indkaldt til en tjenstlig samtale, har du ret til at tage en bisidder med. Det kan eksempelvis være din tillidsrepræsentant, som kan støtte dig under samtalen.
Kilde: Thomas Christensen, chefkonsulent i GL.
Kan fylde længe efter
På Køge Gymnasium har man haft en fast procedure i forhold til elevklager i mange år. Den blev opdateret for tre år siden, da skolen fik ny rektor, så det blev tydeligere, hvilke trin en klagesag følger, og hvem der har ansvar for hvad undervejs. Justeringerne fandt lærere og ledelse frem til i fællesskab.
Også her er udgangspunktet, at problemer først forsøges løst i en dialog mellem lærer og elev.
”Det betyder meget, at man ved, hvad der kommer til at ske, og at håndteringen er professionel. Det handler om retssikkerhed for lærerne,” siger tillidsrepræsentant Jacob Hinge Carlsson.
Han oplever, at en klage kan ramme hårdt og fylde længe hos en lærer – også selv om klagen ikke fører til kritik.
Derfor er det blevet en del af proceduren, at læreren uanset udfaldet af klagen skal tale forløbet igennem med sin nærmeste leder senest 10 dage efter.
”Det er for at hjælpe læreren med at komme godt videre,” fortæller Jacob Hinge Carlsson.
Snak om proceduren
Skriftlige procedurer er dog ikke i sig selv en garanti for et godt forløb.
Det understreger Ditte Rask, der som arbejdsmiljøkonsulent hos Gymnasielærerne rådgiver lærere, som har fået en klage. Hun møder sager, hvor der er afstand mellem skolens nedskrevne aftaler og den måde, klagen bliver håndteret på i praksis.
Et problem kan være, at læreren får for lidt information undervejs.
”Der er nogle lærere, der oplever, at der kører et eller andet, som de ikke helt ved, hvad er. Et informationsspor, som de ikke helt er med på. Det er ubehageligt,” siger Ditte Rask.
Derfor bør retningslinjerne ikke blot ligge i en skuffe. Ledelse og lærere skal kende dem og helst have diskuteret dem, før en konkret sag opstår, mener hun. Så man ved, at man har en proces, som både tager elevernes mulighed for at klage alvorligt og beskytter den lærer, klagen handler om.
Oplevelsen af en fair behandling har betydning for, hvordan læreren kommer tilbage til sit arbejde bagefter, understreger Ditte Rask.
”Uanset om der er bund i klagen eller ej, betyder det ret meget for, hvordan man vender tilbage til sit arbejde.”
Fem punkter til skolens klagepolitik fra GL
GL anbefaler, at skolen udarbejder en klagepolitik i samarbejdsudvalget. Politikken kan blandt andet afklare:
Vejen ind
Hvornår forsøges utilfredshed løst gennem en samtale med læreren, og hvornår inddrages ledelsen? Eleverne skal kende fremgangsmåden.
Information
Hvornår og hvordan bliver læreren orienteret om en klage og dens indhold?
Støtte
Hvordan bliver læreren gjort opmærksom på muligheden for at inddrage sin tillidsrepræsentant som bisidder?
Ansvarsfordeling
Hvad er henholdsvis lærerens og ledelsens pædagogiske ansvar? Og hvordan skal kolleger og studievejledere reagere, hvis de modtager en klage over en lærer?
Faglig udvikling
Hvordan hjælper ledelsen læreren, hvis klagen viser behov for ændringer i undervisningen – eksempelvis gennem vejledning, kollegial inspiration eller supervision?
Kilde: GL’s vejledning Klagepolitik på den enkelte skole.
Relaterede artikler
Copyright Gymnasieskolen 2026
Kommentar til artiklen
Eller opret med din email
Klik her, hvis du har glemt din adgangskode